آنالیز تاثیر تاخیرهای پروازی بر رضایتمندی مسافرین - کتاب ارزان

آمار نشان می دهد بیشتر شرکت های هواپیمایی علی رغم کوشش ها و برنامه ریزی های اجرا شده، قسمت عمده ای از بودجه و زمان خود را به علت تاخیرهای پروازی از دست می دهند و در عین حال در هر لحظه با اعتراضات مسافرین روبرو می شوند.

مسافر و شرکت هواپیمایی به عنوان دو رکن یک سفر هوایی، تعاریف متفاوتی از تاخیر پروازی دارند. از نظر مسافر، هر لحظه از گذشت زمان طبق برنامه پرواز، محسوب می شود. به نظر می رسد این تعریف چندان مورد قبول شرکت های هواپیمایی نیست، برخی شرکت ها تاخیر پروازی را وابسته به علت آن می دانند و برخی هم به صراحت تاخیرهای زیر سی دقیقه را تاخیر پروازی محسوب نمی نمایند. اما باید پذیرفت، تعریف برتر تعریفی است که رضایت مسافر را به عنوان مشتری در پی داشته باشد.

مهم ترین علل رسمی وقوع تاخیر پروازی نقص فنی، شرایط جوی، تاخیر در ورود قبلی و ترافیک فرودگاهی هستند. علل دیگری هم برای تاخیرهای پروازی وجود دارد که وابسته به علل یاد شده هستند؛ از این میان می توان به اتمام ساعت قانونی پرواز خلبان و دلایل شبه قانونی اشاره نمود.

بیشترین علت تاخیرهای پروازی در دنیا بدی شرایط جوی است. در ایران و برخی کشورهای دیگر حدود هفتاد درصد تاخیرهای پروازی به علت بروز نقص فنی در هواپیما رخ می دهد. تاخیر پروازی در صنعت حمل و نقل هوایی به عنوان یک عامل طبیعی پذیرفته شده است، چرا که تاخیرهای قانونمند در راستای ایمنی پرواز و حفظ جان مسافرین هستند و مسافرین این تاخیرها را با کمی اغماض می پذیرند.

مسافر به عنوان یک سوی سفر پروازی، خود را محق برای دریافت خدمات با بهترین کیفیت می داند، شرکت های هواپیمایی هم در سمت دیگر خود را درگیر شرایط مختلفی می بینند که مانع حرکت به سمت این خواسته مسافرین می شود. آمارهای مختلف نشان می دهد درصد زیادی از این عدم تحقق به دلیل وقوع تاخیرهای پروازی است. در سال های اخیر با اتصال فرودگاه ها به بانک اطلاعاتی مرکزی سطح رضایت مسافرین در قبال نوع اطلاع رسانی تاخیرهای پروازی افزایش یافته است، همچنین با یاری مواردی همچون سیستم نمایش اطلاعات پروازی در فرودگاه، سیستم ارائه اطلاعات پروازی بر روی وب، سطح رضایت مسافرین به خصوص هنگام تاخیرهای پیش بینی نشده افزایش یافته است.

بیشتر شرکت های هواپیمایی و کارشناسان حمل و نقل به آزادسازی نرخ بلیت تاکید دارند. تجربه شرکت های هواپیمایی پیروز خارجی نشان می دهد با آزادسازی نرخ بلیت شرکت های هواپیمایی می توانند خدمات پروازی را با کیفیت بهتر بنا به نرخ دریافتی ارائه دهند. در ایران شرکت هواپیمایی ماهان تا حدی نرخ شناور را در سیستم نرخ گذاری بلیت های خود پیاده نموده است. بیلان کاری این شرکت نشانگر پیشرفت همه جانبه آن است، همچنین گزارش های آماری نشان می دهد متوسط تاخیرهای این شرکت در بلند مدت فرایندی کاهشی به خود گرفته است. این تجربه نشان می دهد شرکت هایی مانند ایران ایر هم در صورت آزاد ساری قیمت ها نتایج مثبتی را در فرایند بالاتر رفتن کیفیت خدمات و کاهش تاخیرها تجربه خواهند کرد. البته این امر مستلزم تغییر قوانین و حرکت به سمت خصوصی سازی است.

شرکت نمایندگان این پژوهش تا حد زیادی از پختگی اجتماعی و روانشناختی لازم برای پاسخ به سوالات برخوردار هستند. در حالت کلی میزان تاخیر برای آنها اهمیت زیادی دارد اما دلیل این تاخیر از اهمیت کم تری برخوردار است. مسافرین در صورت وقوع تاخیر درپرواز به دلیل نقص فنی و شرایط آب و هوایی آستانه تحمل بیشتری دارند. همچنین درصد قابل توجه ای از افراد شرکت نماینده در نظر سنجی نگرش خاصی به علل تاخیر های پروازی ندارند.

نگاهی به داده های بدست آمده از لیست پروازها اجرا شده:

در چند روز متفاوت در یک بازه یک ماهه از لیست پروازهای اجرا شده در فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی تهران، نمونه برداری شد. در کل 36 بار برای فرودگاه مهرآباد این کار انجام شد و در هر بار حدود 50 پرواز آنالیز شد. در خصوص فرودگاه امام خمینی(ره) هم 10 بار و هر بار به طور متوسط 30 پرواز آنالیز شد. در نهایت اطلاعات جدول زیر استخراج شد:

مشاهده می شود که برای هر ستون دو عدد برای تاخیر و لغو محاسبه شده است که اختلاف زیادی با هم دارند. این اختلاف از نحوه محاسبه و نوع نگرش به پروازها سرچشمه می گیرد.

شرایط تاخیر و لغو در پروازهای داخلی به تفکیک علل:

در آخر پیشنهاد می شود که شرکت های هواپیمایی در هر لحظه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، کنترل کیفیت خود را فعال و قدرتمند نگه دارند تا سطح رضایت مسافرین به صورت لحظه ای و بنا بر شرایط در دوره های زمانی مناسب، قابل اندازه گیری باشد. همچنین دخیل دانستن مسافر به عنوان یکی از ارکان سفر هوایی در واقعیت های سفر، دلایل عدم خدمت رسانی ایده آل، شرایط جبران خسارت و تزریق احترام و اعتماد از کاهش سطح رضایت مسافر جلوگیری نموده و در میان مدت و بلند مدت باعث افزایش سطح رضایتمندی مسافرین خواهد شد.

نویسنده: علیرضا شهرکی و مجید جنگی